Vorbeam într-un articol anterior despre cât e de frustrant atunci când oamenii vin pe siteul tău, consultă produsele, le adaugă poate și în coș dar nu cumpără. Și ți-am explicat cum funcționează parcursul utilizatorilor pe internet, de la prima căutare până la momentul cumpărării. În plus am prezentat acolo câteva motive pentru care utilizatorii nu cumpără de la tine. Dacă nu ai citit încă articolul, te sfătuiesc să o faci, e foarte folositor și te va ajuta să înțelegi mai bine și principiile ce urmează.

Acum este momentul să vedem și cum îi poți influența ca să cumpere de la tine. Atenție, nu vorbim de a-i convinge, nu poți să-i faci să cumpere ceva dacă nu sunt convinși că este cea mai bună opțiune pentru ei, ci doar să maximizezi șansele ca ei să considere produsul tău ca fiind cel mai bun și să cumpere de la tine. 

Cum poți influența oamenii să cumpere de la tine?

Există anumiți acceleratori și tehnici de influență care te pot ajuta să crești rata de conversie a afacerii tale e-commerce. Vorbeam despre faptul că există o fază de căutare pasivă, în care oamenii caută informații și se documentează despre opțiunile disponibile, fără a avea intenția de a cumpăra imediat, și o fază activă, atunci când aceștia sunt gata să treacă la acțiune și caută să facă alegerea cea mai bună.

Acceleratorii influențează procesul de vânzare, având ca obiectiv să transforme o căutare pasivă, o nevoie de informare într-o cumpărare impulsivă. Achiziția impulsivă se va face în primul rând datorită acceleratorului, și mai puțin datorită nevoii obiective a cumpărătorului.

Obiectivul este deci să îl punem pe clientul potențial în starea mentală potrivită care îl va împinge să treacă la fapte și să facă acțiunea dorită de noi (de obicei să cumpere produsul nostru). Pentru aceasta se folosesc anumite tehnici de influență, pe care ți le prezint în acest articol. Avem două posibile surse de influență:

1. Vânzătorul, cel ce creează oferta. Este vorba de siteul internet și de imaginea de marcă (brand).
2. Comunitatea, în sensul larg al cuvântului: cei ce au cumpărat deja produsul, cei ce au lăsat un review, influenceri, prieteni, cunoștințe etc.

Ce sunt tehnicile de influențare a comportamentului consumatorilor?

Atunci când vizităm un site internet suntem expuși unor tehnici de influență, de multe ori fără să ne dăm seama. Ți le prezint pe cele mai importante 5 efecte, cu exemple concrete, ca să le cunoști și să le poți folosi atunci când ți se pare pertinent.

O bună parte din exemple sunt inspirate de cartea lui Robert Cialdini – Influence: the Psychology of Persuasion pe care eu am studiat-o la master. Îți spuneam în ghidul celui ce dorește să devină specialist în marketing online că ai nevoie să cunoști și teoria și să înveți continuu, iată deci dovada că teoria nu este degeaba.

În funcție de sursa de influență, clasificăm efectele în:

Tehnici de influență folosite de vânzătorul direct:

• • Efectul asumării sau de engagement
  • Efectul de raritate
  • Efectul de reciprocitate

Tehnici de influență prin comunitate

1. 1. • Efectul imitării
      • Efectul asumării
      • Efectul autorității
      • Efectul reciprocității

Hai să le luăm pe rând.

Tehnici de influență folosite de vânzătorul direct:

Efectul asumării sau de engagement

Oamenii încearcă în general să fie coerenți și să-și respecte alegerile. După ce o persoană și-a asumat un anumit lucru, sau cel puțin a dat semnale cum că ar face asta, e greu să își retragă părerea. Mai ții minte postările de Facebook: Dacă și tu ești de acord cu asta, dă like? Ei bine, exact efectul asumării stă la baza lor.

În online, anumite magazine își asumă anumite produse din listă ca fiind cele mai bune. Poți bifa anumite produse ca fiind cele mai vândute de pe site, cele mai populare din categoria lor sau să spui că le recomanzi. Dacă imaginea ta de marcă este pozitivă și oamenii au încredere în brandul tău, sunt șanse mari să țină cont de acest lucru.

Principiul este următorul: dacă ai un magazin online pornești de la premiza că vizitatorii site-ului vin acolo ca să cumpere, sau măcar să aleagă un produs. În măsura în care internautul a ales un produs (consultează pagina unui produs), magazinul poate să-i propună produse similare, pentru a-l ajuta în procesul de alegere. Această ‚’’recomandare’’ pe care magazinul online o face îl poate determina pe utilizator să-și schimbe mindsetul. Acesta nu se va mai întreba dacă să cumpere un produs de pe siteul respectiv, ci ce produs să cumpere. Astfel internautul trece de la procesul de căutare pasivă la cel de căutare activă și este pregătit să cumpere.

Amazon este cel mai mare magazin din lume și folosește cu succes această metodă. Iată două exemple concrete:

Atenție însă, dacă magazinul tău online nu este suficient de credibil, sau dacă produsele selectate nu sunt suficient de bune, riști să-ți distrugi imaginea de marcă. Oamenii nu vor mai avea încredere în tine.

Efectul rarității.

În mod inconștient acordăm mai multă valoare produselor rare. Dacă sunt rare înseamnă că sunt la mare căutare, deci sunt mai bune, nu? Și ai o satisfacție mai mare când pui mâna pe un produs rar, pe care nu îl are oricine, decât atunci când iei ceva de masă. Această tehnică de influențare este foarte des folosită de magazinele online. Gândește-te doar la toate ofertele exclusive: valabil doar până la data de, stoc limitat de doar x produse, sau doar primii y cumpărători beneficiază de

Iată câteva exemple sugestive:

Obiectivul este să reducem perioada de căutare, așa numitul Messy Middle de care am vorbit în articolul precedent, și să-l convingem pe vizitator să cumpere imediat, fără a-i lăsa prea mult timp de gândire.

Când faci o astfel de promoție trebuie să fii atent și la marja comercială, dacă reduci prea mult e posibil să nu mai fii profitabil. De asemenea, dacă le faci prea des, îi poți obișnuit pe oameni să nu mai cumpere la prețul normal ci să aștepte următoarea ofertă. Un alt lucru de avut în minte este că, făcând reduceri prea des și prea mari, riști să degradezi imaginea de marcă și să fii considerat un brand cheap.

Efectul reciprocității

Romanii spuneau Do ut des – Îți dau ca să-mi dai. Dacă îi oferi ceva gratuit, sau extra, vizitatorului, acesta se poate simți obligat să cumpere. Cupoanele de cash-back sunt exemplul clasic în acest sens.

Tehnici de influență prin comunitate

În acest caz ne folosim de comunitatea creată în jurul unui magazin pentru a oferi încredere clienților potențiali și a-i face să cumpere de la noi.

Efectul imitării sau al dovezii sociale

Suntem ființe sociale, trăim înconjurați de alți oameni, avem nevoie să fim acceptați, să fim integrați în societate și să ne simțim apreciați de cei din jur. O consecință de care rar ne dăm seama este că avem tendința de a-i imita pe ceilalți. Fiind parte a unui grup social câștigăm încredere, iar atunci când avem o îndoială urmăm mesajele și imităm acțiunile celor cu care ne asemănăm. Cu alte cuvinte vrem să fim ca toți ceilalți, cumpărăm ce cumpără cei din jurul nostru. 11397 de persoane care au cumpărat acel produs în ultimele 30 de zile nu se poate să se fi înșelat, nu-i așa?

Este unul dintre cele mai folosite tehnici de influențare online și e întâlnit pe multe siteuri. Gândește-te de câte ori ai consultat review-urile și comentariile celorlați înainte de a alege un sejur, de a cumpăra un produs. Sau câte siteuri propun produse asemănătoare, lângă cele pe care tu le consulți. 

Un alt fel de a aplica efectul acesta este să arăți că cineva a cumpărat produsul cu puțin timp înaintea ta. Este des folosită pe siteurile care fac vânzări agresive. Dacă alții au cumpărat înainte, înseamnă că e o achiziție bună, nu? Atenție însă, nu abuza de această tehnică. Unii pun niște texte greu de crezut și îți poți pierde credibilitatea în ochii utilizatorilor.

Această tehnică se poate folosi și în B2B. Iată un exemplu:

Efectul de engagement sau efectul asumării

Acest efect se aplică și în cazul comunităților. Simplul fapt că o postare are multe share-uri înseamnă că oamenii sunt de acord și își asumă ce e scris acolo.

Efectul de autoritate

Nu e nevoie să fii un profesionist, sau să ai studii de specialitate ca să fii considerat un expert în mediul online pe un domeniu sau un produs anume. Dacă ai folosit deja produsul și îl cunoști bine, dacă ai lăsat multe review-uri detaliate, dacă răspunzi celorlalte comentarii și oferi soluții, vei fi considerat un expert în domeniu. Iar în recomandările acestor experți cântăresc greu în decizia clienților potențiali.

Nu subestima importanța acestor experți. Chiar și Google îi folosește pentru a-și promova produsele.

Efectul de reciprocitate

Cea mai frecvent întâlnită metodă de a profita de comunitate prin efectul de reciprocitate este prin referral: atunci când cineva, care are deja cont, sau este deja client, invită pe altcineva să se înscrie și amândoi primesc avantaje. Cel ce primește invitația beneficiază de avantaje care îl pot face să se încrie, pe principiul Do ut des. Cel ce lansează invitația primește și el beneficii din partea firmei, iar magazinul e-commerce obține clienți noi.

Concluzii: cum ii convingi pe oameni să cumpere de la tine?

Iată deci câteva tehnici prin care poți influența comportamentul utilizatorilor pentru a-i determina să facă acțiunea dorită de tine (înscriere, completare formular, achiziție etc.). Ți-am explicat atât fundamentele psihologice din spatele acestor tehnici, cât și cum le poți folosi, concret, pentru afacerea ta e-commerce. Lista este departe de a fi exhaustivă, există și alte tehnici, dar acestea sunt cele mai folosite. Și sunt cele mai folosite pentru că funcționează cel mai bine. M-am străduit să găsesc exemple relevante de la magazine online din România, iar acolo unde nu am reușit am luat din site-uri străine.

Sper ca acest articol să te ajute și să-ți dea idei utile pentru a crește vânzările site-ului tău. Folosești vreuna din ele, sau ai de gând să o implementezi? Spune-mi ce crezi despre tehnicile prezentate lăsând un comentariu mai jos. Dacă ai nevoie de ajutor cu implementarea lor sau cauți un specialist în online marketing, dă-mi un mesaj folosind formularul de pe pagina de contact, sau scrie-mi un mail la andrei@expertmarketingonline.ro și hai să vedem cum te pot ajuta să îți crești vânzările.